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消费者诉求日益增长家用中央空调未来可期丨艾好家

标签:

  • 中央空调
  • 未来
  • 期望
  •     来源:艾好家

    与其说是消费者对于家用中央空调的期望,不如说是消费者对于整个市场的期待。

    首先这里要提到一个词:客户满意度。这是一个相对的概念,指的是客户期望值与客户体验的匹配程度。但我们都知道,正如一千个人眼中有一千个哈姆雷特,即使你的空调质量是行业top1,制冷制热能力或是噪音耗电量都远超其他品牌,在客户眼中你也可能只是个“合格的产品”。客户对于一个产品的期望,是基于对产品最基本的诉求,加上自己以往享受服务的经历以及自己周围对于某个企业服务的口碑,随之而来的,就是对用户体验的高要求。

    那么我们在这提“客户满意度”还有什么意义?

    都说“顾客就是上帝。”为了更好的迎合市场,经销商都开始在“服务”上下足功夫。作为企业,撇开为客户提供服务本身,更加需要不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而,往往企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自身对于服务的期望值存在着某种差距,这种差距或多或少的体现在服务承诺的兑现程度、服务质量等方面,而这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。

    要想要提高客户的满意度,归根结底还是要全面了解客户自身的期望值。综合我们搜集到的都近7000份调查数据,我们归纳出消费者对于家用中央空调的期待主要表现在以下三方面:

    价格方面

    作为一个肤浅的消费者,不得不说,在绝大多数作出重要的消费决定的情况下,价格是始作俑者。“I see it/ I like it/ I want it/ I check the price/ I put it back”这样的定律不局限于任何行业,这也是为什么“平价替代”越来越火的重要因素。

    做采购的都认准一个理:“如果能用越少的钱买到越多的东西,那么我在老板这里就可以得到认可。”精明的消费者,他们所希望接收到的就是能更加吸引自己的产品本身的价格;另一方面,如果在售后维保方面的价格能更加合理,那这势必也会招揽到一定的消费者。

    质量方面

    在近7000份的问卷反馈中,我们不难发现,消费者对于家用中央空调的诉求还是着重在最基础的制冷制热以及噪音这块,几乎很少去关注产品附带的其他功能属性。这也意味着一旦产品质量出现问题,那么不只是产品,连带着的品牌在消费者心中的形象必定也大打折扣。

    在家居市场上,一个品牌要想立足,说到底还是要靠质量取胜,光靠浮于表面的“花头精”是经不起检验的,你可以看到小米想在家电行业成为一匹黑马,但你看到小米洗衣机照样翻车了吗?中央空调市场更是如此,所以产品能够越做越精细,提高产品的性价比成为了品牌需要不断去开发的方面。

    值得注意的是,产品的智能化也是不可忽视的一方面。“人工智能”如今不仅仅局限于口头,它已经越来越深入到人们的生活中去,逐渐成为年轻人所追求的生活方式和理念,越来越多消费者希望能把智能化运用到家用中央空调当中。

    用户关怀方面

    前面说到,现在越来越多的经销商重视给消费者带来更多的人文关怀。事实上,相较于节假日的一条群发祝福,消费者或许更青睐于换季清洗的一条提醒。从反馈中来看,消费者的一些要求和期望主要体现在空调安装过程中的监理以及售后维护。

    安装监理

    除非是专业或是行业相关,生活中绝大多数的消费者对于家用中央空调的安装步骤和细节是完全不了解的,仅有的了解也只来源于家用空调,但由于中央空调是隐蔽性工程,一旦装不好后期会非常麻烦,所以他们担心安装过程中会有漏洞或疏忽,偏偏尴尬的是,即使他们自己现场监督,也不分辨不出安装工是不是专业,安装是好是坏,希望有厂商或者第三方平台有相应的安装监理在现场给与监督。

    售后服务

    这点自不用说,消费者希望无论是厂家还是经销商的售后服务更具人性化。例如,某品牌的控制面板界面相较之下并没有那么简明易懂,说明书也说的不是很详尽,这时候消费者就会期望在使用过程中能给到更细致的操作指引;又或者,在春秋换季的过程中他们希望经销商或者厂家可以做个温馨提醒他们,指引清洗及试机等等。

    家用中央空调市场的前景还是可观的,未来还有广阔的天地等着经销商和厂商们大施拳脚。把握住消费者,就把握住了市场命脉。

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