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近七千份家用中央空调用户调查:消费者的愤怒

标签:

  • 中央空调
  • 报告
  • 消费者
  •     来源:艾好家

    “有什么好说的,空调这么差,调查什么调查,又解决不了问题,别问了我不想说!”

    “本来看好这个品牌,太失望了,完全不行。”

    “这外机声音也太大了,邻居都来投诉我了,经销商也没来给我解决。”

    在家用中央空调用户调查过程中,我们遇到心有怨怼的消费者不胜枚举,他们或是情绪失控,大声斥责,直接拒绝调查;或是冷静克制,同时也表示强烈的失望;也有的感到无奈,苦笑摇头。

    极低分消费者的愤怒

    我们在调查中针对各个指标,请消费者对前期的服务态度、方案设计及产品介绍的专业度、安装调试、装修协调、及时性,以及产品本身的制冷制热效果、噪音情况、耗电量情况,乃至后期的售后服务与收费现象等各项指标进行1分至5分的评分。

    各指标平均分值如下:

    其中,有6.02%的消费者在打分过程中给到了1分甚至主动要求给0分。

    打1分,甚至打0分的消费者是因为什么而愤怒呢?

    我们可以看到的是,首当其冲的,是由于中央空调出现故障时,没有得到及时、完善的售后解决方案的售后服务,这在极低分投诉中达到了57.14%,制冷制热效果、噪音情况紧随其后,占比分别高达42.86%和32.65%。此外,装修协调和及时性问题等也造成消费者极大的困扰。

    当然,这些投诉指标并不单独存在,对其中一项问题感到极不满意的消费者往往也对其他指标报以严苛态度,惨遭“连坐”。例如,给“服务态度”打0分或1分的消费者,其他指标的平均分值仅为1.67分。给“乱收费问题”打0分或1分的消费者,其他指标的平均分值也低至1.84分。稍稍宽容的是,在“制冷制热效果”这一指标打出0分或1分的消费者,其他指标的平均分值未遭到过多牵连,分值为3.34分。

    近七千份调查:各指标投诉率

    那么,总体上以0-4分作为投诉标准来看,这近七千份的问卷调查,消费者对家用中央空调各指标的投诉占比如何呢?详情如下:

    TOP1:制冷制热效果

    提到制冷制热效果,消费者槽点满满:“开机一个小时都没热的起来”,“制冷不行,温度下不去,睡个觉都能热醒了”,“不知道是不是配置出了问题,有一个房间制冷制热太差了”,“每年都要加制冷剂,明年再要加就要投诉了”,“一拖五的配置,房间也不大,怎么就效果这么差”,“这制热开了跟没开一样”,“制冷制热统统不行”……

    作为空调最基础的性能,消费者购买中央空调的刚需,37.34%的高投诉率多少令人失望。

    TOP2:静音

    一个“吵”字,引起了消费者的共鸣,尤其是空调外机的声响,影响睡眠,甚至遭到邻居投诉,这种情况出现在多个品牌。

    很多品牌在宣传中央空调产品时,都冠以“超静音”的名头,然则实际效果并不理想,且噪音问题和制冷制热效果一样,大多无法解决,消费者束手无策,经销商无能为力。

    TOP3:节能

    “只开一个2p内机,温度设置18~20℃风速开自动风,家里没有其他大功率电器的情况下,每天最少用60度电,最多的时候100度电,真是太耗电了。”关注到耗电量的消费者用数据说话。
    实际上,在中央空调节能方面,大多消费者往往不能给出明确的表态。究其缘由,其一,电费自动缴纳,关注电费的消费者不占多数;其二,即便观察到夏冬两季电费的增长量,但因缺乏品牌、型号等方面的横向对比,消费者也很难作出客观的评断。

    TOP4:售后服务

    检修口弄错大小,经销商一直没解决;

    出现售后问题联系经销商,经销商没去;

    联系了经销商、安装师傅、品牌售后,都没有人来解决问题;

    极度不满意,外机坏了不换,投诉了没用;

    新机就有故障,两三次才弄好;

    ……

    在空调使用的高峰季,中央空调出现漏气、漏水、异味、异响等其他故障,这些小问题尚可以忍,但若是故障严重到中央空调完全无法使用,例如遇到“压缩机崩坏”、“安装不当造成空调不运行”、“外机损毁”这样的状况,此时售后服务不及时、不到位、态度差、推脱不管、多次维修也解决不了问题,那也怪不得消费者怨声载道了。

    此外,消费者特别不满的地方还有很多。

    a. 费用相关的:安装乱收费(材料费、人工费等);因安装人员自身失误反而收取消费者费用;没有提前沟通就直接加长风口;维修费用过高……

    b. 服务不佳、有失诚信的:服务态度差;购置中央空调前承诺赠送清洗服务,事后却不认账;不给保修卡;爱答不理,态度太差……

    c. 安装过程出现不愉快的:送货时损毁外观;安装时安装工风口尺寸搞错导致吊顶返工;提前把箱子拆了落了好些灰;30楼外机安装倾斜;线路接错……

    由于各种原因,消费者对于品牌的好感消磨殆尽,“这个中央空调的牌子以后不会再买了”。


    品牌倾向

    购置不同品牌中央空调的消费者吐槽点也有一定的偏向,比如:

    综合评分和好评度都在中等的国产品牌A在“制冷制热”和“乱收费现象”上槽点密集;(此处综合评分指所有指标的平均分值,好评度指所有指标5分占比,下同)

    同为国产出身的品牌B在综合评分和好评度上都表现不俗,尤其在“制冷制热”和“售后服务”上的表现都属上乘,但在“静音”指标上仍表现不足;

    综合评分和好评度都在中上游的日系品牌C倒是在“静音”指标占优势,却在前后期的服务态度上有所欠缺;

    品牌D在好评度颇高,因“售后服务”评分垫底,综合评分跌落至中下游;

    市场占有率不占上风的品牌E各项指标均在平均线以上,综合评分及好评度双双靠前;

    此外,品牌F、G、H均在多个指标受到消费者炮轰,因而综合评分及好评度都不如人意。

    以上数据及分析由艾好家评价体系数据库整理反馈,本文数据收集截止至2019年1月。

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